非常感谢，我今天有机会到中国网和各位同仁来介绍中国饭店业的发展，以及中国饭店业的现状。特别是今年举行奥运会，是中国的一件大事，中国饭店业在这一项活动中承担着重要的任务。所以说，奥运会对中国饭店业来讲，是发展的一个最好的机遇。

我们一定要把饭店业的形象在这次奥运会过程当中充分展现出来，我们相信我们的员工和管理者都已做好一系列准备工作。我们从管理上把工作做到精细、周到、圆满、美好，给客人留下永远难忘的记忆。

就机遇来说，这次奥运会在北京举行，对于中国的饭店，不光是北京，甚至是全国的饭店，它是一个非常好的机遇。这个机遇就是给了我们一个机会，检验我们的饭店到底成功到什么程度，我们的工作应该怎样做得更好，给我们出了一个非常好的题目，使大家有了奋斗的目标，这对中国饭店业是最大的促进。所以说它是一个机遇。

而且这个工作本身，也展示了中国饭店业的水平，检验我们自己的平台，也是各位客人给我们饭店业的工作评价的一个机会，我们能够得到是我们最大的幸福。

奥运会本身对我们提出了新的要求，我们还有差距，我们的差距是在工作方面，特别是在人员的配备方面可能还有不足的地方。这样的话，我们把工作做到家是应该的，但是我们可能还会有一些做不到的地方，我们要向各个国家和客人学习。国外的一些部门饭店有非常好的经验值得我们学习，他们给我们带来使我们学习的机会。但是我们做得不够的地方，他们会给我们提出批评和指导，我们表示欢迎，也更希望他们多加指导我们的工作，多给我们提出批评和意见。

我们说的挑战就是今后饭店的客源，这次奥运会北京饭店基本上都满了。

按照奥组委的指示，我们从去年就开始进行了各项准备工作，现在各项工作正在全面落实。

首先，我们落实的一项工作就是中国的饭店在设备方面一定要达到全面的功能，要运作正常、功效显著，保证客人的舒适度和适用程度的细致、圆满。

第二，我们的所有服务内容要适合各种客人的需求。因为奥运会来的客人当中有各个民族、各种信仰、各种生活习惯，一定要把各个方面的工作做好。我们已经做了充分的准备，把各个方面的需求全部做了安排，完全能够保证大家来了以后，达到他们合理的要求。不光是北京，包括青岛、广东，所有的饭店都有了这样的准备。奥运会之后，有好多客人要到各地区参观旅游，我们的饭店也同样要接受他们的检验。所以全国性的准备工作从去年开始就已经在进步。

第三，饮食方面，这是一个最重要的问题。我们的饮食要适合各种客人口味的需求，把中餐、西餐各种餐饮全部安排妥当和具体，都做了充分的准备。我可以说，完全能够保证客人的需求。我们的材料也做了充分的准备，用具做了检查，这些工作我们已经从去年开始，现在在一项一项地进行检查。现在离奥运开幕的时间还有80多天，很多就要到了。这样的机会我们要把它利用好，把我们的工作做好，中国饭店业的形象通过这次展现出来，给客人一个良好的印象，给他们留下一个难忘的记忆。这是我们心里想的，我们一定要做到，希望我们的客人和朋友多加提出宝贵意见。我们表示热烈的欢迎。

对。

中国饭店业的发展从无到有、从小到大、从少到多。为什么叫饭店？饭店有一个基本的要求，就是能住宿、吃饭，但是住宿不是一般的住宿，能够有独立的卫生间，可以洗澡。还有从饮食方面的，中餐和西餐以及各种需求都能够做好。饭店的发展过程可分为三个阶段。

第一个阶段是起步阶段。从1976年旅游业大发展开始，国外客人逐年增加，特别是1978年一年来了十几万外国游客，这给中国的饭店业很大的压力，我们的饭店数量不足。当时，我作为饭店管理的司长，对全国饭店做了调查，当时具备这个条件的只有137座饭店，客房1万7千间。

当时的需求最少要有20万个房间，但是我们的饭店实在是太缺了。什么是起步？第一要摸清底数，第二是做出规划。我们争取在几年内把中国的饭店搞上去。所以我们在起步阶段做了三件事：第一是摸清底数；第二是定好规划；第三是加强领导，积累资金，快速发展。

我们的资金积累采取几个方面，国家重点投资，部门和地方筹资，国内投资和利用外资，群众资金和团体集资等方式来解决资金问题，这种方法是非常好的，使中国的饭店在短期内资金到位。我们在起步阶段应用外资有几百亿。整个饭店建好以后，引进的外资是570亿美金，国家投资20亿人民币，群众集资40多亿人民币，这样的资金使中国的饭店有了足够的资金。所以我们每年以25%的速度增加。到1978年，中国的饭店发展到1860座，客房7万8千间，基本上满足了当时旅游客人的需求。

所以，起步阶段是从没有、不能满足需要，到后来我们能够满足基本需要，这个阶段叫做起步。

到1978年都是起步阶段。第二个阶段我们叫“发展阶段”。

发展阶段从1978年开始，中国的饭店发展速度更快了，各种饭店、各种建设全国全面开放，包括省会城市、大城市、旅游风景城市，各个方面全面开放，饭店的数量飞速增长。在这个阶段，我们建设的饭店，特别是1978年国家公布了星级标准以后，为饭店建设提供了成型的标准。所以在饭店设计方面、建设方面没有走弯路，所以发展比较快。

我们的商务酒店、会议酒店逐步增多，不光是满足旅游客人的需求，也满足了商人的需求。国家开放以后，外商到中国投资，一个城市都有相当多的商务酒店。比如说广东省的东莞市现在有42家五星级酒店，为什么？因为东莞合资企业有1万7千多家，商务客人特别多，即使是42家五星级饭店，还不能满足需求，现在还在建设。

所以，这是要根据不同情况来建设的。我国的四星级、五星级饭店的需求，完全适应商务客人的需求和会议客人的需求。三星级、二星级饭店是满足旅游客人的需求。所以发展阶段全部满足了各种需求。到了2000年，中国的饭店已经发展到17万8千家，客房1万6千多万间。

中国饭店业的发展离不开人的工作，饭店数量的增加，没有足够的人力资源是发展不起来的，我们在人力方面做了大量的工作。首先，我们跟香港的酒店，因为香港离我们比较近，我们与香港的饭店进行合作，把香港酒店的人请到国内来，把老师请来给我们酒店的员工上课、培训。第二，我们派一部分员工分期、分批到香港的酒店进行实习提高。

他们要学习酒店管理知识，特别是操作方面能够达到客人要求的，特别是境外游客的需求。在国内，由于他们没有接触过境外客人的需求，开始的时候并不熟悉。到香港学习以后，他们全部掌握了境外客人需求的基本技能，这样就加快了酒店管理水平，员工知识水平的提高对整个工作的需求提供了保证。我们送到香港培训的人数在4年内去了1万7千多人，成才的做了饭店老总的是687人，现在这些人成了我们饭店业的骨干。

在香港培训是5个月。

最大的收获就是学到了酒店一套管理的基础知识，掌握了酒店服务的基本操作规范和标准，这是基本的收获。

他们不光是把国外好的管理经验学到手，比如说建国饭店。建国饭店开业以后，香港的半岛酒店负责管理，他们把英国的管理制度和方法引进到国内，这种方法对中国酒店的提高有一定的作用。我们把它总结起来，把外国的科学管理和中国的实际情况结合起来，创造了一个模式，这样在全国饭店业开展了学建国的行动，使全国的饭店按照相当于半岛酒店的运作方式来进行运作。这样中国的员工队伍越来越大，他们经受了境外管理知识和服务经验的培训，使他们的服务技能和服务技巧有了很大提高。这是我们在人力方面所做的工作。没有足够的人力，中国饭店建立再多，也不可能把质量搞上去。我们以星级标准为指导，和境外的学习培训结合在一起，成了我们完满的员工管理体制，使中国饭店的管理技能逐步提高，适应了整个发展的需要。这是第二阶段，我们叫发展阶段。

第三个阶段是成熟阶段。中国的饭店开始起步基础很差，到了发展快的时候，中国饭店的物质基础提高了，但是我们的管理技能，特别是各种客人的需求，这一方面如何满足还有待于提高。所以我们经过第三阶段的发展，把商务客人的需求提到一个高度的水平来进行研究，为商务客人提供独特的服务，使他们不需要像一般客人那样在大堂里面办入主，他们可以直接到相应的楼层去，给商务客人方便。

在基础方面，我们增加了商务设备，特别是智能化的设备，使他们来了以后不光是电话上面满足要求，而且在网络上满足要求，我们酒店全部安装了宽带网，而且形象显示、对讲，这种操作的智能化程度，我们的商务酒店都有了。

“金钥匙”主要是给客人解决一些特殊需要的部门，“金钥匙”是一个礼宾司，主要是给客人解决他们请求酒店帮助他们解决问题的队伍，我们叫做委托待办服务。客人说了要求，我们就能办到，我们给客人办到。

这个项目非常多，起码有十项。第一，他们在这个地方买什么东西，他们没有时间到商场挑选，只要他们提出来要什么商品和档次，我们的“金钥匙”完全可以帮他们满足。

第二，他们要订购下一站的住宿和机票，我们的“金钥匙”完全可以做到。

第三，他们要修理箱包或者已损坏的其他东西，我们马上就给他修好。这些委托待办，“金钥匙”都能够圆满办到。

甚至有些客人在中国正好住在这个饭店的那天是他的生日，他们忘记了，但是我们的“金钥匙”从他们入住的护照上知道了他们的出生年月日，他们没有想到的，“金钥匙”在晚上把鲜花和蛋糕送到他的房间里面，并且留了卡片。当客人看到了以后就找到饭店经理表示感谢，对“金钥匙”表示感谢。客人没有办法办到的，我们的“金钥匙”全都可以办到。

能，一个五星级的酒店，起码有五个“金钥匙”。

有5个人。

可以满足。我们现在还没有发现客人多了，不能满足的。个别的地方，特别是一个团队去了以后，我们的“金钥匙”可以相互调配。比如说北京有一个“金钥匙”中心，我们马上可以调配。比如说这次奥运会，北京需要200个“金钥匙”，北京的不够了，我们把上海、南京、苏州的“金钥匙”调配过来。

“金钥匙”的发明是法国，法国的一些青年在57年前，他们提出来要给客人一项满足客人特殊需求的服务，所以把它称之为“钥匙”，后来称之为“金钥匙”。为什么叫“金钥匙”？因为是客人想不到的事情，我们给他。所以这个钥匙不是一般的钥匙，而是一个金钥匙，就是能够给客人开他所不能开的门，这就是“金钥匙”。“金钥匙”做的是非常难的工作，是用心、精致，让客人满意而且要有惊喜。我们的服务要做到用心精致，所以叫“金钥匙”。

这个话是一种笑话。所谓“狼来了”，就是说竞争对手来了，我觉得我的饭店不错，我的工作已经做到一定程度了。但是来了一个“金钥匙”以后，他给了我压力，所以称之为“狼来了”。其实“狼来了”是一个好事，给了你帮助，可以利用它的功能更好地做好工作。

就是把好的东西吸引过来。酒店不要怕竞争，要相信竞争对手，欢迎竞争对手，在竞争当中我们才能提高，没有竞争不能提高。所以竞争不是坏事，是好事。

中国的酒店业还要进一步提高，人员素质还要进一步提高。现在中国的员工不光是要具备“金钥匙”水平，我觉得“金钥匙”水平还需要再提升。我们现在的运作的是“黄金管家”，现在已经培养了300多个管家。这个管家能够把酒店的各种工作都能做得非常圆满。

英国管家行会从英国到了北京，直接给我打电话。我问他们，你们找我有什么工作？他们说，我们是英国管家行会，我们到中国驻英国大使馆问，到北京能找哪一位先生能够接待我们，交谈一下我们的管家服务怎样在中国落实。后来大使馆说，中国这么大，我们也不了解，你最好可以到国际饭店协会问一下，因为中国的旅游饭店协会是国际饭店协会的会员。

结果他们到了巴黎以后，到了国际饭店协会一问，人家说中国有一位袁宗堂先生，每一次他都参加我们的国际饭店会谈，而且发表了演说，这个人很了解情况，结果把我的电话给他们了。

后来他们说，英国的管家行会叫做“白金管家”。为什么叫白金管家？他们是在白金汉宫给女王服务的管家，他们是贴身管家。他的理念就是牢记主人的需求，主人每天需要什么都要记得清清楚楚，主人有哪些客人要来，有什么事情也要记得清楚，这样才能够把工作做到家。后来我们说这个工作要很细，这种理念我们可以学，所以我见到了英国管家行会的会长，在北京的一个饭店请他吃了饭，我们进行商谈。

后来我们觉得，英国管家行会的工作做得细，做到满足客人需要，这种思维我们需要，所以我们把英国管家行会的思想引进过来，然后结合中国的特点，我们的管家不是针对某一个人，而是对照整个到中国来的客人。一个酒店不是管某一个人，而是所有人到中国的人，我们的管家要满足各种客人的需求。所以我们中国的管家叫做“皇金管家”。为什么叫“皇”呢？因为是皇帝的“皇”。中国是炎黄子孙，我们的传统利益要继承下来，我们的服务要做到，所以提出来叫“皇金管家御赐服务”。我们的理念是八个字：“精细、周到、圆满、美好”，这八个字是皇金管家的理念。

什么是美好呢？就是说员工给客人一种互信、互爱、互助的朋友关系，给他一个永远难忘的记忆，我们要做到这一点。精细就是把大事做细，小事做精，不能发生一点遗漏，所有的工作和服务都能够做到这样。周到就是别人想不到的，我们都要想到。客人提出一个方面，我们想到四个方面，使他不可能有任何的挑剔，这才是圆满。最后的效果就是双方相互满意，成了一种互信、互助的朋友关系，也就是我们胡锦涛主席说的，我们是和谐的社会，客人和员工是和谐的管理。达到了这种要求，我们的和谐世界也能构成，和谐社会也能构成。这就是“皇金管家御赐服务”。

我今天带来的材料当中，有两个实例，你们可以看，看看客人对我们皇金管家的评价，这里面都有。那种评价非常高，中国的服务能够做到这种水平，世界上还没有。

现在已经开始运作了。开课的时候我讲，然后培训一部分老师，把英国在荷兰的管家学院的教授请过来，给我们讲课。我们自己培训了一部分老师，细到什么程度呢，包括一个牙签都做一个例子。客人每天吃了饭以后要一个牙签，这个牙签怎么剥东西，现在的牙签很粗，客人有意见，最后都把牙给弄活了，牙缝大，对人体不利。牙的损坏就是损坏了健康，所以现在我们把牙签做的非常细，又好用，又对牙齿有保护。我亲自到牙签厂跟他们讲课，我也带来了样子。

就是这样小的牙签我们都想到了。

是的。

这个太粗，把牙都弄活了，客人当然不满意了。所以从一个小的事情考虑到客人的健康，我们从饮食方面使客人吃出健康，吃出舒服来。我们现在追求的是绿色人生。

客人没有想到的我们都想到了，客人没有提出来的我们做到了，这样的话，我们的管家服务才能够达到要求。

客人非常高兴，拿到这个牙签以后说你怎么想得这么周到。所以我们要想到对客人健康有利的事情，对他们不利的事情我们要改。

终身成就奖给我，我自己也不知道。但是我的目标很清楚，1985年，我是司长兼兆龙饭店老总。邓小平参加了兆龙饭店的开幕式，而且在开幕式之前接见了我。他问我是总经理吗？我说是。他说你既是总经理，又是司长，你对中国饭店业的发展有什么设想？我就说了四句话，我说，中国饭店现在是刚起步，咱们是数量少，所以我们要快速发展，把中国饭店业做到数量增加。第二是培训人才，把管理水平提高。第三是采取各种措施把中国饭店业做强，不光是做大、做好，而且我们要由现在的饭店大国成为饭店强国。他听完以后就说“很好，你说得很好，就这么做。”我这一生当中想到的就是怎么把小平的三句话给落实了。

从开始到现在，每一项工作我都在想，现在“做强”有三点，第一把人培训好，我专门写了一个《员工培训》，这个已经发到了全国各酒店里面，他们按照这个做培训。

第二，智能化程度要提高。我写了一篇文章，指出：全面提升饭店智能化管理水平，特别是作为一个商务酒店，应该具备下列条件——我写了十几个条件。这个做到了。我一共抓了两家典型，第一个典型就是广州明珠大酒店，我亲自给它落实这15项智能化条件，这一家酒店现在成为我国精品商务酒店。去年，它的老总得到了“最佳总经理”的奖励，去年它的出租率达到了97%，回头客占到了72%。商务客人多，来了都住它的酒店，所以它的回头客达到了72% 。一般我们的要求是30%以上就是成功的表现，它达到了这么高的水平。为什么这样？就是它的智能化程度全部满足了客人的需求。这是一个最大的、最典型的商务酒店。

还有一个就是北京的温特莱酒店，也是精品商务酒店，尽管它的智能化程度没有像广州明珠大酒店那样，但是它的整个管理水平和整个的服务项目也做到了客人所需要的都能满足。

像明珠大酒店的智能化程度，开国际会议有同声传译，有的酒店不需要。还有宽带、电话、网络、对讲都有了。

第三是我们要做强。我们的酒店要有特色，要有主题，所以我们提出了主题酒店。特别是中华文化的主题在酒店要突出出来，中国要突出中国的文化，我们要把中国的文化突出出来，让客人来了以后一看就是中国。在一个酒店显示中华文化的特色，文化内涵要增加。这样，中国的酒店就真正具有中国的特色。这是我天天想的。我今年77岁，只要在我的有生之年，我一定要把饭店做好。